Das wirkliche Maß für die Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit zu messen, ist genauso
wie wenn man jemandem der noch nie eine Kiwi
gegessen hat den Geschmack erklären soll.

Gefährlich schwammig wird es, wenn Kundenzufriedenheit gemessen werden soll, und Geschäftsentscheidungen anhand dieser Infos getroffen werden.

Im Prinzip ist es nahezu unmöglich die Bewertungen von Menschen sichtbar zu machen. Denn eine Bewertung findet zum wesentlichen Teil über implizite Bewertungsmuster statt. Die Funktionseinheit des Gehirns, welche für die Verarbeitung von Emotionen und dem Triebverhalten zuständig ist, ist das limbische System, und sabotiert jeden Versuch einer rein rationalen Bewertung. Inzwischen weiß man, dass das limbische System nicht rein funktionell vom Rest des Gehirns abgegrenzt arbeitet.

  • Somit wird jede Bewertung, Entscheidung und Emotion von unzähligen Faktoren bestimmt: Hormone, Chemikalien, Prägungen, Erfahrungswerten etc.

In der Industrie wird die Fuzzylogic eingesetzt, wenn die Antwort nicht ganz deutlich ist. Warm, etwas wärmer, noch etwas wärmer, schon bald heiß, etwas heißer, heiß usw., wird über Zugehörigkeitsfunktionen, Fuzzy-Mengen, logischen Operatoren und Inferenzen ein Wert ermittelt, der beispielsweise eine Heizung reguliert. Doch das läuft ziemlich eindimensional ab. Mit Umfragen wird oft versucht auf ähnliche Weise ein Ergebnis zu erzielen: Sehr leicht, leicht, mittel, etwas schwer, schwer, sehr schwer.

  • Die Einflüsse im Gehirn sind aber so vielfältig, und zudem nicht messbar und quantifizierbar, dass jede Fragestellung ein Ergebnis schon verfälschen muss.
  • Schon allein die Tatsache, dass ein bestimmter Typ Mensch eine Umfrage beantwortet verfälscht das Ergebnis.

Und weiterhin sind die Antworten einer Person die noch kein Geld für ein Produkt ausgegeben hat, ganz andere Antworten als die einer Person, die schon Geld dafür ausgegeben hat. Wird die Person die schon Geld ausgegeben hat befragt, ist es wiederum kaum möglich zu bestimmen ob die Antworten auch mit dem echten Kaufverhalten übereinstimmen.

Geschickte Fragen für Umfragen um die Marketingbotschaft zu verbessern:

Die Fragen die besonders umfassend die Probleme, Sorgen, Nöte, Ängste, Hoffnungen und Wünsche ansprechen sind folgende:

1. Welches ist den größtes Problem in Bezug auf…

2. War es einfach, leicht oder schwierig relevante Informationen dazu zu finden?

Mit diesen Fragen greifen Sie sehr ganzheitlich auf das limbische System des Befragten zu, um so die Werbebotschaft auf Kunden auszurichten.

Wirkliche Kundenzufriedenheit kann am nachhaltigen Gewinn eines Geschäftes gemessen werden. Mit seinem Portemonnaie stimmt der Kunde gewissermaßen ab. Der Kunde kauft wieder bei Ihnen ein oder nicht – hat ja was mit Kundenzufriedenheit zu tun.

Die Kundenzufriedenheit zu messen wird schnell zur Ausrede nicht das zu tun was wirklich notwendig ist.

Markus Trauernicht

P.S. Eine weitere Möglichkeit das limbische System anzuzapfen ist, indem man den Google Website Optimizer nutzt.